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LA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ COMMERCIALE

La regolazione della qualità commerciale del servizio distribuzione gas naturale si riferisce alla tempestività nell'esecuzione da parte del distributore di alcune prestazioni richieste dai clienti.

Lo scopo della regolazione della qualità commerciale è duplice: da una parte tutelare i clienti attraverso la definizione di standard di qualità nazionali e uniformi, dall'altra promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio.

PRESTAZIONI DEL DISTRIBUTORE

Per richiedere le prestazioni concernenti il servizio distribuzione o misura, se il cliente ha già stipulato un contratto di fornitura con un venditore, deve sempre rivolgersi al proprio venditore, che farà da tramite con SI GAS DISTRIBUZIONE SRL per la gestione della pratica.

Fanno eccezione i reclami scritti o le richieste scritte di informazioni relativi al servizio distribuzione, per i quali il cliente finale può sempre rivolgersi direttamente al distributore.

Se invece non ha ancora stipulato un contratto con un venditore, il richiedente può rivolgersi direttamente al distributore per chiedere il preventivo e la successiva esecuzione dei lavori.

Gli standard si applicano a tutti i clienti alimentati o da alimentare in bassa pressione (≤ 40 mbar).

Tutti i distributori con più di 5.000 clienti finali sono tenuti a registrare e comunicare ad ARERA i dati riguardanti la qualità commerciale per ogni comune e provincia da essi gestiti. L'Autorità esegue controlli periodici “a campione” per verificare il rispetto degli obblighi inerenti la tempestività e la qualità nell’esecuzione delle prestazioni.

STANDARD SPECIFICI E STANDARD GENERALI DI QUALITÀ

La regolazione della qualità commerciale si manifesta attraverso 2 diversi strumenti: standard specifici e generali.

Standard Specifici

L'Autorità ha definito “Standard Specifici di Qualità”per le prestazioni più frequenti e per il rispetto degli appuntamenti con i clienti: in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo indicato dallo standard, oppure entro lo standard migliorativo definito localmente dal distributore.

Se questo non avviene, l'esercente deve versare un indennizzo automatico al cliente interessato, tranne quando il ritardo è dovuto a cause che non dipendono dall'esercente stesso.

Standard Generali

Per altri tipi di prestazione, più complesse o personalizzate, l'Autorità ha stabilito "Standard Generali di Qualità". Tali livelli riguardano prestazioni complesse o personalizzate e indicano la percentuale minima delle richieste complessivamente ricevute annualmente, che ciascun esercente deve soddisfare entro il tempo indicato. Tale percentuale è fissata dall'Autorità, salvo standard migliorativo definito dal distributore. In altri termini, si ammette che per una piccola percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo prefissato e in caso di ritardo non è prevista nessuna erogazione d’indennizzi automatici.

Gli indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli Standard Specifici di Qualità, per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, il distributore deve corrispondere un indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta. I venditori che richiedono al distributore, per conto dei propri clienti, prestazioni soggette a standard specifici, devono trasferire agli stessi clienti gli indennizzi automatici ricevuti dal distributore per il mancato rispetto di tali standard specifici. Dal 1° Gennaio 2010, l’importo dell’indennizzo aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione (escluso quello per mancato rispetto della fascia di puntualità) e sono stati ridotti i tempi per la corresponsione del rimborso.

SI GAS DISTRIBUZIONE S.r.l. Via Mancini, 13 - 98071 Capo d'Orlando (ME) tel: +39 0941 914850 - fax: +39 0941 914660 - privacy policy info@sigasdistribuzione.it